La identidad de una organización sostiene su imagen.

La imagen es cómo una organización es percibida desde el exterior, cómo se recibe, qué se siente de ella.
La identidad trata de lo que organización es y, en consecuencia, expresa. La identidad, a diferencia de la imagen, se trasmite. Refleja “la constitución de una organización, con todos los rasgos que le dan carácter de tal, y la manera en que ella se concibe y se ve a sí misma” (Tironi y Cavallo 2006, 81).

La imagen se puede intentar administrar, pero no se puede controlar. Es imposible controlar lo que cada persona percibe y siente frente a una empresa u organización. Su adecuada administración es posible siempre y cuando esté en sintonía con la identidad.

Por eso la identidad es lo primero.

La identidad es la suma de lo que la organización ofrece, realiza y comunica, de su historia y su camino, de su propuesta de valor, su servicio, la arquitectura de su instalaciones, el tono de sus comunicaciones, el estilo de trabajo, la ropa que sus empleados usan, las etiquetas o marcas que distinguen lo que ofrece.

Tener claridad sobre la identidad de una organización permite articular mejor todo lo que ella comunica, incluida, por supuesto, su presencia digital, esto, cómo se manifiesta en su página web, en los buscadores de la web y en las redes sociales.

Hay organizaciones que tienen mayor madurez sobre su identidad, otras menos. Algunas la han trabajado antes o tienen departamentos que la han articulado y administrado a lo ancho de la organización. Otras no le han dedicado tiempo ni energía, y la identidad se ha desarrollado espontáneamente.

En cualquier caso, tener mediana claridad sobre las característica de esa identidad, con sus definiciones y énfasis, colabora a que todo el trabajo de comunicación sea más coherente, articulado y, a las finales, más efectivo.
El punto final, por ahora, es este: la coherencia genera mayor confianza en públicos y clientes.